SupportAssist for Business PCs on Latitude
Chromebook
導入ガイド
August 2020
Rev. A07
メモ、注意、警告
メモ: 製品を使いやすくするための重要な情報を説明しています。
注意: ハードウェアの損傷やデータの損失の可能性を示し、その危険を回避するための方法を説明しています。
警告: 物的損害、けが、または死亡の原因となる可能性があることを示しています。
©2019 ～2020 年 Dell Inc.またはその関連会社。All rights reserved.（不許複製・禁無断転載）Dell、EMC、およびその他の商標は、Dell Inc. またはその
子会社の商標です。その他の商標は、それぞれの所有者の商標である場合があります。
章 1: はじめに..................................................................................................................................4
リリースバージョン............................................................................................................................................................. 4
人々......................................................................................................................................................................................... 4
ドキュメントの目的............................................................................................................................................................4
TechDirect の概要.................................................................................................................................................................4
TechDirect の SupportAssist............................................................................................................................................... 5
SupportAssist 機能とデルサービスプラン.......................................................................................................................5
対応システム........................................................................................................................................................................ 5
ネットワーク要件.................................................................................................................................................................5
追加リソース......................................................................................................................................................................... 6
章 2: SupportAssist の設定および導入............................................................................................... 7
SupportAssist の設定............................................................................................................................................................7
プリファランス.............................................................................................................................................................. 8
SupportAssist の設定のダウンロード............................................................................................................................... 8
SupportAssist の設定の導入...............................................................................................................................................9
Google 管理コンソールでの SupportAssist ユーザー インターフェイスの有効化................................................... 9
章 3: 資産の管理............................................................................................................................. 11
資産管理ページへのアクセス........................................................................................................................................... 11
アセットの管理....................................................................................................................................................................11
マイ アセット.......................................................................................................................................................................11
サービス リクエストの作成........................................................................................................................................12
ディスパッチ リクエストの作成...............................................................................................................................13
ディスパッチ ステータスの確認............................................................................................................................... 13
保証の確認..................................................................................................................................................................... 13
資産インベントリ データのダウンロード................................................................................................................14
資産とグループの整理....................................................................................................................................................... 14
サイトと資産グループ................................................................................................................................................. 14
資産グループの作成..................................................................................................................................................... 15
既存のグループ間での資産の移動............................................................................................................................ 15
サイト名またはグループ名の更新............................................................................................................................ 15
資産グループの削除..................................................................................................................................................... 16
章 4: TechDirect での SupportAssist アラートの管理..........................................................................17
TechDirect でアラートルールを設定............................................................................................................................... 17
TechDirect での SupportAssist アラートの表示............................................................................................................ 18
SupportAssist アラート.......................................................................................................................................................18
SupportAssist アラート処置........................................................................................................................................ 19
SupportAssist アラートと ServiceNow の統合...............................................................................................................19
ServiceNow 統合の有効化..........................................................................................................................................20
ServiceNow 統合の無効化..........................................................................................................................................20
章 5: SupportAssist によって収集されるデータ................................................................................. 22
目次
目次 3
はじめに
SupportAssist は、Dell 製システムの自動化されたテクニカル サポートを実現する、プロアクティブな予測型テクノロジーです。
導入すると、SupportAssist は各システムをモニタリングし、ハードウェアの不具合をプロアクティブに検出します。サービス プラ
ンによっては、不具合が検知されると、SupportAssist で自動的にテクニカル サポートのサポート ケースが開き、E メール通知が送
信されます。サービス プランごとの SupportAssist 機能の詳細については、「SupportAssist 機能とデルサービスプラン 、p. 5」を参
照してください。
SupportAssist は、必要なシステム情報を収集し、Dell テクニカル サポートに安全に送信します。このデータは、Dell テクニカル サ
ポートによってトラブルシューティングと不具合の解決に使用されます。SupportAssist によって収集されるデータの詳細について
は、「SupportAssist によって収集されるデータ 、p. 22」を参照してください。
組織が IT およびヘルプデスクの管理に ServiceNow を使用しており、ServiceNow 統合を有効にしている場合は、SupportAssist ア
ラートも IT 管理者に送信されます。
トピック：
• リリースバージョン
• 人々
• ドキュメントの目的
• TechDirect の概要
• TechDirect の SupportAssist
• SupportAssist 機能とデルサービスプラン
• 対応システム
• ネットワーク要件
• 追加リソース
リリースバージョン
• Latitude Chromebook バージョン 1.4 の SupportAssist for business PC
• Google Chrome OS バージョン 84
メモ: Latitude Chromebook バージョン 1.4 の SupportAssist for business PC は、Google Chrome OS バージョン 84 以降で
のみサポートされています。
人々
この導入ガイドの情報は、Google Chrome オペレーティング システムを実行しているシステム上の業務用 PC の SupportAssist を管
理する管理者を対象としています。
ドキュメントの目的
このドキュメントでは、Google Chrome オペレーティング システムを実行している業務用 PC での SupportAssist の設定と導入につ
いて説明します。また、TechDirect を使用した資産および SupportAssist アラートの管理について説明します。
TechDirect の概要
TechDirect は、資産と SupportAssist アラートを管理するためのオンライン ポータルです。TechDirect でルールを作成することによ
り、自動的に SupportAssist アラートをデルに転送してサポート リクエストを作成したり、パーツ ディスパッチ リクエストを開始
したりすることができます。
1
4 はじめに
TechDirect の SupportAssist
TechDirect では、カスタマイズされた JSON ファイルをダウンロードすることができます。JSON ファイルは、TechDirect アカウン
トに関連付けられ、これを使用して Dell 製システム上に SupportAssist の設定を導入することができます。導入後は、すべてのシス
テム、または TechDirect 内の特定のデバイス グループのシステムについて、SupportAssist の設定を管理できます。
SupportAssist 機能とデルサービスプラン
次の表は、さまざまなサービス プランのあるシステムで利用できる SupportAssist の機能をまとめたものです。
表 1. SupportAssist 機能とデルサービスプラン
機能 説明 Basic ProSupport ProSupport Plus と
ProSupport Flex for
Client
ハードウェア スキャ
ンのスケジュール設
定
好みに応じて、ハードウェア スキャ
ンのスケジュールを設定します。
自動的な不具合の検
出、通知、およびサ
ポートリクエストの
作成
デルがパーツディスパッチまたはテ
クニカル サポートリクエストのサ
ポートリクエストを作成した後、通
知が送信されます。テクニカル サ
ポートリクエストの場合、テクニカ
ルサポート担当者は不具合の解決を
サポートするためにプロアクティブ
にお客様に連絡を取ります。
故障回避のための予
測不具合検出および
サポート リクエスト
の作成
主担当者および副担当者にパーツの
潜在的な障害に関する通知が送信さ
れます。デルがサポート リクエス
トを作成し、交換パーツの発送につ
いて連絡します。
メモ: TechDirect で SupportAssist アラートの自動転送がオフになっている場合、アラートを確認してデルへの転送の必要の
有無を判断することができます。
メモ: サポート リクエスト、アラート、およびパーツのディスパッチに対して実行されるアクションは、デルのビジネス ポリ
シーに準拠しています。
対応システム
SupportAssist は、次のデルのシステムでサポートされます。
• Latitude 5300 2-in-1 Chromebook Enterprise
• Latitude 5400 Chromebook Enterprise
• Latitude 7410 Chromebook Enterprise
• Latitude 7410 2-in-1 Chromebook Enterprise
ネットワーク要件
SupportAssist を有効にするには、システムが以下の接続先に接続可能である必要があります。
• https://apidp.dell.com
• https://fuslite.dell.com/FUSLite/api/2.0
• https://techdirect.dell.com
• https://downloads.dell.com
• https://www.dell.com
はじめに 5
追加リソース
• TechDirect での組織の登録、SupportAssist アラートの管理、およびパーツ ディスパッチ リクエストの詳細については、
www.techdirect.com にアクセスしてください。
• SupportAssist に関する情報については、https://www.dell.com/supportassist にアクセスしてください。
• SupportAssist に関する質問については、Dell SupportAssist コミュニティーにアクセスしてください。
• 他の SupportAssist ドキュメントにアクセスするには、https://www.dell.com/serviceabilitytools にアクセスしてください。
6 はじめに
SupportAssist の設定および導入
SupportAssist は Google Chrome オペレーティング システムを搭載したシステムに事前インストールされています。ただし、自動モ
ニタリングを有効化して TechDirect から SupportAssist アラートの管理も行うためには、構成した後に、ターゲット システム上に
SupportAssist の構成を導入する必要があります。
トピック：
• SupportAssist の設定
• SupportAssist の設定のダウンロード
• SupportAssist の設定の導入
• Google 管理コンソールでの SupportAssist ユーザー インターフェイスの有効化
SupportAssist の設定
TechDirect を使用すると、SupportAssist の自動操作のタスクおよびユーザー操作のタスクを設定できます。TechDirect で管理され
ているすべてのシステムの設定を行うことができます。
前提条件
SupportAssist の管理者権限で TechDirect にログインする必要があります。
手順
1. サービス > SupportAssist に移動します。
SupportAssist ページが表示されます。
2. Manage SupportAssist タブをクリックします。
3. 「導入」カードで、導入をクリックします。
4. SupportAssist を初めて設定する場合は、TechDirect アカウントの自動確認を行うために次へをクリックします。
5. TechDirect アカウントの確認がすでに済んでいる場合は、設定をクリックします。
［ビジネス PC 向け SupportAssist の設定］ページが表示されます。
6. Contact and Shipping Address セクションで、以下のいずれかの操作を実行します。
• 新しい連絡先を作るには、Select the primary contact と Select the secondary contact リストから、Create New Contact
を選択します。
連絡先の追加 ページで、次の手順を実行します。
a. 姓、名、E メールアドレス、電話番号を入力します。
b. 希望の連絡方法を選択します。
c. 保存をクリックします。
• 以前に作成した連絡先を再利用するには、Select the primary contact と Select the secondary contact リストから、希望
する連絡先名を選択します。
7. 次のいずれかの手順を実行してください。
• 配送先住所を新しく追加するには、Select the shipping address リストから、Create new Address を選択します。
住所の追加 ページで、次の手順を実行します。
a. 国または地域、都道府県を選択します。
b. 住所を入力します。
c. 市町村、郵便番号、およびタイム ゾーンを選択します。
d. 住所の識別子 フィールドに住所の一意の識別子を入力します。
メモ: 一意の識別子が住所の選択リストに表示されます。
e. 保存をクリックします。
• 以前に作成した配送先住所を再利用するには、配送先住所の選択リストから希望の住所を選択します。
2
SupportAssist の設定および導入 7
8. アプリケーション プリファランス（Chrome OS 向け）セクションの設定を有効または無効にします。詳細については、「プリ
ファランス 、p. 8」を参照してください。
9. Windows アプリケーションの設定を使用するには、次について同じ Windows アプリケーションを使用するを選択します。
10. 次のいずれかの手順を実行してください。
• 設定を保存した後で SupportAssist を導入するには、SAVE をクリックします。
• 設定を保存して SupportAssist を直ちに導入するには、SAVE & PROCEED TO DEPLOY をクリックします。
タスクの結果
設定は、インターネットに接続してから 24 時間以内にシステムに適用されます。
プリファランス
SupportAssist を使用すると、SupportAssist が導入されているシステムで自動および手動タスクを実行することができます。システ
ムのユーザーがシステムで手動タスクを実行できるのは、SupportAssist のユーザー インターフェイスが有効化されている場合のみで
す。ただし、SupportAssist のユーザー インターフェイスが有効化されていない場合でも、自動化タスクはシステムで実行されます。
SupportAssist のユーザー インターフェイスの使用方法については、『『Latitude Chromebook
のビジネス
PC
向け
SupportAssist
ユ
ー
ザ
ー
ズ
ガイド
』（https://www.dell.com/serviceabilitytools から入手可能）』を参照してください。
次の表は Automated Tasks セクションのオプションについて説明しています。
表 2. 自動化タスク
オプション 説明
ID 情報を含める デルがシステム識別情報を収集することを許可します。
スケジュールされたスキャンを実行する SupportAssist によりシステムを自動的にスキャンしてハードウ
ェアの不具合を検出できるようにします。
頻度
メモ: このオプションは、スケジュール スキャンを有効にし
た場合にのみ有効になります。
SupportAssist が、スケジュール設定されたスキャンを実行する
頻度（たとえば、毎月）を選択します。
次の表では、「ユーザーの操作」セクションのオプションについて記載されています。
表 3. ユーザー インタラクション
オプション 説明
ユーザーが PC 上で SupportAssist を開いて実行することを許
可する
ユーザーが SupportAssist のユーザー インターフェイスを表示し
て使用できるようにします。
会社のロゴ/イメージを追加 管理者が会社のロゴを TechDirect にアップロードできるように
します。このロゴはすべてのグループに適用され、Chromebook
にインストールされている SupportAssist のアプリケーションに
表示されます。
メモ:
• 画像ファイルは、PNG または SVG の形式である必要が
あります。
• 画像ファイルのサイズは、100 KB を超えないようにす
る必要があります。
• 画像ファイルの幅と高さは、200 ピクセルである必要が
あります。
SupportAssist の設定のダウンロード
前提条件
SupportAssist の管理者権限で TechDirect にログインする必要があります。
8 SupportAssist の設定および導入
手順
1. サービス > SupportAssist に移動します。
SupportAssist ページが表示されます。
2. Manage SupportAssist タブをクリックします。
3. 導入カードで、導入するをクリックします。
4. ダウンロードをクリックします。
5. オプションとして、Google Chrome オペレーティング システムを実行しているデバイスをすでに別の設定グループにグループ化
している場合は、Chrome OS 搭載 PC 向け SupportAssist の導入セクションで、必要な構成グループを選択します。
6. 設定をダウンロードをクリックします。
タスクの結果
SupportAssist 設定ファイルが JSON ファイルとしてダウンロードされます。
SupportAssist の設定の導入
前提条件
• Google 管理コンソールのアカウントが必要です。
• ターゲット システムが SupportAssist のネットワーク要件を満たしている必要があります。「ネットワーク要件 、p. 5」を参照して
ください。
• Chrome デバイスが Google 管理コンソールに登録されていることを確認してください。Chrome デバイスの手動登録に関する
情報については、「Chrome デバイスの登録」を参照してください。
メモ: 未登録の Chrome デバイスは Google 管理コンソールに表示されません。
手順
1. Google 管理コンソールに移動し、G Suite アカウントの認証情報を使用してログ インします。
2. デバイス をクリックします。
3. ［デバイス管理］ページのデバイス設定ペインで、Chrome 管理をクリックします。
4. ［Chrome 管理］ページで、デバイス設定を選択します。
5. 左側のペインで、SupportAssist 設定の導入対象とする組織単位を選択します。
• 組織単位の作成の詳細については、「組織部門の追加」を参照してください。
• 組織単位間でのデバイス移動に関する情報については、「Chrome デバイスを組織部門に移動する」を参照してください。
6. その他の設定セクションで、Dell SupportAssist セクションの Dell SupportAssist の有効化を選択します。
7. Dell SupportAssist の契約条件を読み、OK をクリックします。
8. アップロードをクリックして、アップロードする JSON ファイルを選択します。
9. SupportAssist Chrome アプリの Extension ID と URL をコピーし、保存をクリックします。
タスクの結果
SupportAssist の構成は、インターネットに接続してから 24 時間以内に、選択した組織のユニットにあるデバイスに導入されます。
Google 管理コンソールでの SupportAssist ユーザー
インターフェイスの有効化
Chrome デバイスに SupportAssist 構成を導入した後、ユーザーがユーザー インターフェイスを表示して使用できるようにするには、
SupportAssist ユーザー インターフェイスを有効化します。
前提条件
• Google 管理コンソールのアカウントが必要です。
• ターゲット システムが SupportAssist のネットワーク要件を満たしている必要があります。「ネットワーク要件 、p. 5」を参照して
ください。
SupportAssist の設定および導入 9
• Chrome デバイスに SupportAssist 設定が導入済みであることを確認します。「SupportAssist の設定の導入 、p. 9」を参照してくだ
さい。
• ユーザーが Chrome デバイスでの SupportAssist の使用を開始するには、組織単位にユーザーを追加する必要があります。「組織単
位へのユーザーの移動」を参照してください。
手順
1. Google 管理コンソールに移動し、G Suite アカウントの認証情報を使用してログ インします。
2. ダッシュボード > デバイス管理 > Chrome > アプリと拡張機能の順に移動します。
3. ［ユーザーとブラウザーの設定］セクションで、次の手順を実行します。
a. 組織単位を選択して［開発者向けツール］セクションに移動し、強制インストールされた拡張機能を除く組み込みの開発者
向けツールの使用を許可するを選択します。
b. 右下隅に表示される
をクリックしてから、ID によって Chrome アプリまたは拡張機能を追加するをクリックします。
4. リストから、カスタム URL を選択します。
5. SupportAssist Chrome アプリの拡張機能 ID と URL を入力し、保存をクリックします。
拡張機能 ID と URL をコピーするには、ダッシュボード > デバイス管理 > Chrome > 設定 > デバイス設定の順に移動します。
タスクの結果
ユーザーが Chrome デバイスにログ インすると、SupportAssist がデバイスに自動的にインストールされます。SupportAssist の使用
を開始するには、ランチャーから SupportAssist アプリケーションを開きます。
また、組織のユニット内の管理対象ユーザーに対して、SupportAssist を強制的にインストールすることもできます。SupportAssist
を強制的にインストールするには、この組織のユニット内のデル製デバイスにサイン インしている管理対象ユーザーに対して Dell
SupportAssist のアプリケーションを強制的にインストールするをクリックし、保存をクリックします。
10 SupportAssist の設定および導入
資産の管理
SupportAssist を導入すると、システムの詳細情報が自動的に収集され、TechDirect の アセットを管理 ページに表示されます。［資
産管理〕ページを使用して、資産をグループに整理し、SupportAssist アラートを ServiceNow に統合します。
メモ: TechDirect でアセットを管理するには、SupportAssist の管理者権限が必要になります。
トピック：
• 資産管理ページへのアクセス
• アセットの管理
• マイ アセット
• 資産とグループの整理
資産管理ページへのアクセス
前提条件
SupportAssist 管理者権限または SupportAssist 技術者権限で TechDirect にログインする必要があります。
手順
1. サービス > SupportAssist に移動します。
SupportAssist ページが表示されます。
2. 資産管理タブをクリックします。
3. 資産カードで、管理をクリックします。
アセットの管理
〔資産管理〕ページでは、SupportAssist を使用して管理している資産上でさまざまなアクションを実行できます。ただし、実行でき
るアクションは、TechDirect へのログ インに使用されるアカウント タイプ（SupportAssist 管理者や SupportAssist 技術者など）に
よって異なります。
「資産管理」ページに表示される次のリンクを使用して、さまざまなアクションを実行します。
• 資産とグループの整理：グループの作成や削除、グループ間での資産の移動を実行します。「資産とグループの整理」を参照して
ください。
• Integrate with ServiceNow ― お使いの ServiceNow ソリューションと SupportAssist アラートの統合を有効化または無効化し
ます。「SupportAssist アラートと ServiceNow の統合」を参照してください。
マイ アセット
〔マイ アセット〕ページには、台数分の PC が次の項目ともにグラフィック表示されます。
• 現在のサービス プラン
• SupportAssist のバージョン
〔マイ アセット〕ページには、管理している資産の情報も表示されます。
次の表は、〔マイ アセット〕ページに表示される情報について説明しています。
デフォルトでは、サイト、グループ、サービス タグ、地域、製品タイプ、モデル、保証プランの各列が表示されます。表示する列
を選択するには、表の左下隅の
をクリックします。
3
資産の管理 11
表 4. マイ アセット
行 説明
サイト 資産が割り当てられているサイトの名前。
グループ 資産が割り当てられているグループ。
サービス タグ システム固有の識別子。サービス タグは、英数字シーケンスで
す。
メモ: 資産が SupportAssist で管理されている場合は、サー
ビス タグ列に アイコンが表示されます。
地域 資産が存在する地域。
製品タイプ 資産のタイプ。
モデル 資産のモデル番号。
保証プラン 資産のサービス プラン。
有効期限日 サービスプランの有効期限日。
バージョン システムにインストールされている SupportAssist のバージョ
ン。
IP アドレス 資産の IP アドレス。
ホスト名 資産のホスト名。
SupportAssist 連絡先 SupportAssist の連絡先の詳細
アラートステータス アラートを受信したときの資産のステータス。
OS（オペレーティングシステム） 資産にインストールされているオペレーティング システムのタ
イプ。
Asset Tag システムの資産タグ。
マイ アセットページには、次のオプションも含まれています。
• サービス リクエストの作成
• ディスパッチ リクエストの作成
• ディスパッチ ステータスの確認
• 保証の確認
• 資産インベントリ データのダウンロード
サービス リクエストの作成
資産のサービス リクエストを作成し、デルに送信します。
前提条件
SupportAssist の管理者権限で TechDirect にログインする必要があります。
手順
1. ［資産管理］ページに移動します。「資産管理」を参照してください。
[自分の資産]ページが表示されます。
2. サイトを選択し、必要に応じてグループを選択します。
3. サービス リクエストを作成する資産を選択します。
4. サービス リクエストの作成をクリックします。
サービス リクエストの作成ページが表示されます。
5. サービス タグを確認し、次へをクリックします。
6. インシデント情報と連絡先情報を入力します。
7. 入力した情報を確認し、次へをクリックします。
8. 送信をクリックします。
12 資産の管理
タスクの結果
サービス リクエストがデルに送信されます。
ディスパッチ リクエストの作成
ハードウェアに障害が発生したら、パーツのディスパッチ リクエストを作成します。
前提条件
SupportAssist の管理者権限で TechDirect にログインする必要があります。
手順
1. ［資産管理］ページに移動します。「資産管理」を参照してください。
[自分の資産]ページが表示されます。
2. サイトを選択し、必要に応じてグループを選択します。
3. ディスパッチ リクエストを作成する資産を選択します。
4. ディスパッチを作成をクリックします。
ディスパッチ リクエストの作成ページが表示されます。
5. サービス タグを確認し、次へをクリックします。
6. インシデント情報と連絡先情報を入力します。
7. 入力した情報を確認し、次へをクリックします。
8. 送信をクリックします。
タスクの結果
ディスパッチ リクエストがデルに送信されます。
ディスパッチ ステータスの確認
ハードウェアの障害が発生した場合に、コンポーネント用に作成したディスパッチ リクエストのステータスを確認します。
前提条件
SupportAssist の管理者権限で TechDirect にログインする必要があります。
手順
1. ［資産管理］ページに移動します。「資産管理」を参照してください。
[自分の資産]ページが表示されます。
2. サイトを選択し、必要に応じてグループを選択します。
3. パーツ ディスパッチ リクエストを開始する資産を選択します。
4. ディスパッチ ステータスの確認をクリックします。
ディスパッチ検索ページが表示されます。
5. サポート リクエスト番号、ディスパッチ番号、またはサービス タグを入力して、検索をクリックします。
タスクの結果
ディスパッチの詳細が表示されます。
保証の確認
資産の保証ステータスを確認します。
前提条件
SupportAssist の管理者権限で TechDirect にログインする必要があります。
資産の管理 13
手順
1. ［資産管理］ページに移動します。「資産管理」を参照してください。
[自分の資産]ページが表示されます。
2. サイトを選択し、必要に応じてグループを選択します。
3. 保証ステータスを確認する資産を選択します。
4. をクリックして、今すぐ保証を確認をクリックします。
保証ステータスの確認 ページが表示されます。
5. 資産のサービス タグを確認して、検証をクリックします。
資産インベントリ データのダウンロード
前提条件
SupportAssist の管理者権限で TechDirect にログインする必要があります。
手順
1. ［資産管理］ページに移動します。「資産管理ページへのアクセス 、p. 11」を参照してください。
2. マイ アセットをクリックします。
TechDirect アカウントに関連付けられているすべての資産のリストが表示されます。
3. オプションで、資産のタイプを選択するか、サイトリストからサイトを選択して、リストを絞り込みます。
フィルタリングされたリストが表示されます。
4. CSV をダウンロードをクリックします。
資産インベントリ データがダウンロードされ、CSV ファイルに保存されます。
リスト内の行数が 400 を超える場合は、［データを CSV にしてダウンロード］ウィンドウが表示されます。
5. ［データを CSV にしてダウンロード］ウィンドウが表示されたら、次の手順を実行します。
a. 選択リストから、ダウンロード対象とする行の範囲を選択します。
b. ダウンロードをクリックします。
資産とグループの整理
〔資産管理〕ページの資産とグループの整理リンクを使用すると、次の操作を実行できます。
• グループの作成
• 既存のグループ間での資産の移動
• グループの削除
サイトと資産グループ
サイト
• サイトとは、物理的な場所に基づく、アセットの大まかな論理的識別子です。
• TechDirect から SupportAssist をダウンロードして導入すると、SupportAssist が導入されているすべての資産の詳細を含むサイ
トが自動的に作成されます。
資産グループ
• 資産グループとは、サイト内の資産の論理グループです。
• デフォルトでは、資産グループはサイトに含まれていません。
• グループを作成すると、資産を整理できるようになります。
• サイト内に 1 個または複数の資産グループを作成できます。
• グループは、同じサイトの資産を使用して作成できます。
14 資産の管理
資産グループの作成
グループを作成し、要件に基づいて資産を整理します。
前提条件
SupportAssist の管理者権限で TechDirect にログインする必要があります。
手順
1. ［資産管理］ページに移動します。「資産管理ページへのアクセス 、p. 11」を参照してください。
2. 資産とグループの整理をクリックします。
3. グループを作成をクリックします。
［新規グループ作成］ウィンドウが表示されます。
4. サイトを選択して、グループ名を入力します。
5. 資産をそのグループに移動させる場合、はいを選択し、そのグループに移動させる資産を選択します。
6. 作成をクリックします。
グループが作成され、資産が 24 時間以内にこのグループに移動されます。
メモ: Windows および Chrome のオペレーティング システムを実行している資産で主な連絡先と予備の連絡先が異なる場
合は、これらのデバイスを管理するため、別の資産グループを作成し、それぞれの主な連絡先と予備の連絡先を割り当てる
ようにしてください。
既存のグループ間での資産の移動
前提条件
• SupportAssist の管理者権限で TechDirect にログインする必要があります。
• 資産をグループ間で移動させるには、ソースとターゲットのグループが同じサイト内にある必要があります。
手順
1. ［資産管理］ページに移動します。「資産管理ページへのアクセス 、p. 11」を参照してください。
2. 資産とグループの整理をクリックします。
3. 資産グループの管理をクリックします。
〔資産グループの管理〕ウィンドウが表示されます。
4. サイトリストからサイトを選択します。
5. 移動元グループリストから、資産の移動元となる資産グループを選択します。
6. 移動先グループリストから、資産の移動先となる資産グループを選択します。
7. 移動をクリックします。
タスクの結果
資産は数分で新しい資産グループに移動します。
サイト名またはグループ名の更新
サイトまたはグループを作成すると、要件に基づいてサイト名またはグループ名を更新できます。
前提条件
サイト名を編集するために、サイト内に 1 個または複数の資産グループを作成しておくようにしてください。
手順
1. ［資産管理］ページに移動します。「資産管理ページへのアクセス 、p. 11」を参照してください。
2. 資産とグループの整理をクリックします。
3. Select Site リストから該当するサイトを選択します。
資産の管理 15
4. アップデートする資産のサイトまたはグループの詳細が記載されている行を見つけて をクリックし、編集をクリックします。
5. サイト名またはグループ名を編集し、保存をクリックします。
資産グループの削除
前提条件
• 削除するグループに資産が含まれていないことを確認してください。資産が含まれているグループを削除するには、資産を別の
グループに移動させます。「既存のグループ間での資産の移動」を参照してください。
• SupportAssist の管理者権限で TechDirect にログインする必要があります。
手順
1. ［資産管理］ページに移動します。「資産管理ページへのアクセス 、p. 11」を参照してください。
2. 資産とグループの整理をクリックします。
3. オプションで、サイトの選択リストからサイトを選択します。
4. 削除する資産グループの詳細が記載されている行を見つけて
をクリックし、削除をクリックします。
16 資産の管理
TechDirect での SupportAssist アラートの管理
SupportAssist アラートは、組織の TechDirect アカウントまたは ServiceNow ソリューションを使用して管理できます。TechDirect ア
カウントの資格情報で SupportAssist を設定すると、すべてのアラートが TechDirect アカウントに転送されます。また、ServiceNow
と SupportAssist を統合して、すべてのアラートを ServiceNow ソリューションにリダイレクトすることもできます。このセクショ
ンでは、TechDirect での SupportAssist アラートの管理と、ServiceNow と SupportAssist の統合について説明します。
メモ: ハードウェアの不具合に関するアラートを表示または管理するには、TechDirect にセルフ ディスパッチ サービスを登録
する必要があります。
トピック：
• TechDirect でアラートルールを設定
• TechDirect での SupportAssist アラートの表示
• SupportAssist アラート
• SupportAssist アラートと ServiceNow の統合
TechDirect でアラートルールを設定
前提条件
SupportAssist の管理者権限で TechDirect にログインする必要があります。
このタスクについて
組織の管理者は、ルールを設定して、TechDirect における SupportAssist アラートの処理方法を決定することができます。たとえば、
すべてのアラートを自動的にテクニカル サポートに転送するか、あるいは、サポート チームが確認してデルに転送の必要があるか
どうかを判断するために TechDirect にアラートを入れておくか、選択することができます。
手順
1. サービス > SupportAssist に移動します。
SupportAssist ページが表示されます。
2. Manage SupportAssist タブをクリックします。
3. SupportAssist ルールの構成カードで、構成をクリックします。
［Configure SupportAssist Rules］ページが表示されます。
4. Inactivity Period セクションで、アクティビティのないキューにアラートが存在できる日数を入力します。
5. テクニカル サポート アラートセクションで、以下のいずれかの操作を実行します。
• すべてのテクニカル サポートアラートをデルに直接転送する場合は、はい を選択します。
• すべてのテクニカル サポート アラートを TechDirect アカウントに送信する場合は、いいえ、すべて SupportAssist アラー
ト キューに送信しますを選択します。サポート チームはアラートを確認して、アラートをデルに転送する必要があるかどう
かを判断することができます。
6. アラートのディスパッチセクションで、次のいずれかを選択します。
• すべてのパーツディスパッチアラートをデルに直接転送する場合は、はい を選択します。
グループ管理セクションが表示されます。
• すべてのパーツ ディスパッチ アラートを SupportAssist アラート キューに送信する場合は、いいえ、すべて SupportAssist
アラート キューに送信しますを選択します。サポート チームはアラートを確認して、アラートをデルに転送する必要がある
かどうかを判断することができます。
7. グループ管理セクションが表示された場合は、グループ ルールの追加をクリックします。
メモ: グループ ルールは、ディスパッチされたパーツを送付するアドレスを識別するために使用されます。パーツ ディスパ
ッチのために SupportAssist アラートがデルに転送されると、アラートのアドレスとグループ ルールで定義されたアドレス
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TechDirect での SupportAssist アラートの管理 17
が比較されます。一致した場合、そのグループルールに関連付けられたアドレス情報を使用して、ディスパッチされたパー
ツを送付するアドレスを特定します。
8. 「複数のブランチのデフォルト」ウィンドウで次の操作を実行し、保存をクリックします。
a. グループの選択リストから資産グループを選択します。
b. Select Relationship リストから関係を選択します。
c. Select Time Zone リストからタイム ゾーンを選択します。
d. Select Technician リストから技術者を選択します。
9. アラート ルールの保存をクリックします。
TechDirect での SupportAssist アラートの表示
SupportAssist を使用してモニターされているシステムで問題が検出されると、TechDirect でアラートが自動的に作成されます。
前提条件
SupportAssist 管理者権限または SupportAssist 技術者権限で TechDirect にログインする必要があります。
手順
1. サービス > SupportAssist に移動します。
SupportAssist ページが表示されます。
2. 資産管理タブをクリックします。
3. 「アラート」カードで、管理をクリックします。
SupportAssist アラート ページが表示されます。
SupportAssist アラート
SupportAssist によって生成されたアラートについての詳細を表示するには、TechDirect の［SupportAssist アラート］ページを参照
してください。
次の表は、［SupportAssist アラート］ページに表示される詳細について説明しています。デフォルトでは、サービス タグ、アラー
ト番号、アラートタイプ、最後のアクティビティのタイムスタンプ、所有者、会社名、事業部門列が表示されます。表の左下隅の
をクリックすると、表示する列を最大 7 列まで選択できます。
表 5. SupportAssist アラート
名前 説明
サービス タグ システム固有の識別子。サービス タグは、英数字による識別子
です。
アラート番号 デル テクニカル サポートとの通信時に参照できる、アラートに
割り当てられた固有のサポート要請番号。
アラートタイプ アラートのタイプ：
• テクニカル サポート
• ディスパッチ
メモ 調査のための検出された問題とエラー情報についての詳細。
作成タイムスタンプ TechDirect でアラートが生成された日付と時刻。
最後のアクティビティのタイムスタンプ SupportAssist 管理者または SupportAssist 技術者が行った最後
のアクションの日付と時刻。
ステータス アラートのステータス：
• Unassigned — 所有権を持つ SupportAssist 技術者がいませ
ん。
• Assigned — SupportAssist 技術者が所有権を持っています。
• Submit Failed — デルへの転送に失敗しました。
18 TechDirect での SupportAssist アラートの管理
表 5. SupportAssist アラート （続き）
名前 説明
所有者 アラートの所有者である SupportAssist 技術者。
会社名 会社の名前
事業部門 事業部門
処置 クリックして、アラートに対して実行可能な処置を表示します。
SupportAssist 技術者権限を持つユーザーは、次の操作を実行で
きます。
• ケースの所有権を取得する
• ケースの詳細をアップデートする
• ケースを終了する
• デルにケースを転送する
メモ: SupportAssist 管理者権限を持つユーザーは、
SupportAssist 技術者権限を持つユーザーが実行可能なす
べてのアクションを実行できます。SupportAssist 管理者
は SupportAssist 技術者のいずれかにケースを割り当てる
こともできます。
SupportAssist アラート処置
TechDirect を介して SupportAssist で作成されたアラートに対し、アクションを実行できます。次の表は、SupportAssist によって作
成されたアラートに対して実行可能なアクションについて説明しています。
表 6. アラート処置
TechDirect アカウントタ
イプ
実行可能な処置 説明
SupportAssist 管理者 ケースの割り当て SupportAssist 技術者をケースの所有者として割り当てます。
別の SupportAssist 技術者に再割り当てすることもできます。
SupportAssist 管理者およ
び SupportAssist 技術者
所有権の取得 TechDirect アカウントの下の各 SupportAssist 技術者は、すべ
ての SupportAssist アラートを表示できます。SupportAssist 技
術者はアラートの所有権を取得することができます。
SupportAssist 技術者がアラートを再割り当てすることはでき
ません。アラートを再割り当てできるのはアカウントの
SupportAssist 管理者のみです。
アップデート アラートに関するメモまたは添付ファイルを追加できる
［Details］ページを表示します。
ケースの終了 ケースを終了します。これ以後、ユーザーもデルも、アラート
に対していかなるアクションも実行できなくなります。
Dell EMC への転送 サポートリクエストをテクニカル サポートへ転送します。
TechDirect の［Technical Support］ページまたは［Dispatch
Summary］ページから進行状況を引き続き監視できます。
SupportAssist アラートと ServiceNow の統合
組織で IT およびヘルプデスクの管理に ServiceNow を使用している場合は、SupportAssist アラートを ServiceNow ソリューションと
統合することができます。ServiceNow との統合により、SupportAssist アラートの ServiceNow でのインシデントの自動作成が可能
になります。
メモ: ServiceNow 統合を有効にした後に、TechDirect を使用して SupportAssist アラートを管理することはできません。た
だし、パーツ ディスパッチをリクエストしたり、サポート リクエストをデルに送信したりする場合は、TechDirect を使用す
る必要があります。
TechDirect での SupportAssist アラートの管理 19
ServiceNow 統合の有効化
前提条件
SupportAssist の管理者権限で TechDirect にログインする必要があります。
手順
1. サービス > SupportAssist に移動します。
SupportAssist ページが表示されます。
2. 資産管理タブをクリックします。
3. 「資産」カードで、管理をクリックします。
資産管理ページが表示されます。
4. ServiceNow と統合 をクリックします。
［ServiceNow ケース管理統合］ページが表示されます。
5. SupportAssist サイトの選択リストからサイトを選択します。
メモ: SupportAssist サイトの選択リストに表示されるサイトは、SupportAssist 設定ファイルに入力済みの会社名です。
メモ: サイトを選択すると、そのサイト内のすべてのシステムから生成されたアラートを TechDirect から ServiceNow に
転送できます。
6. 非アクティブ化（TechDirect で SupportAssist アラートの管理を続行）チェック ボックスをオフにします。
7. SupportAssist を使用して ServiceNow でインシデントを自動的に作成する場合は、次の手順を実行します。
a. ServiceNow インスタンスの使用 を選択します。
b. ServiceNow インスタンス ID、ユーザー名、パスワード、障害通知用の E メール アドレスを入力します。
メモ: SupportAssist が ServiceNow でインシデントを自動的に作成できない場合は、失敗通知 ボックスに指定したア
ドレスに E メールが送信されます。
c. テスト アラートの送信をクリックして、ServiceNow インスタンスにテスト アラートを送信します。
8. E メールで SupportAssist アラートの詳細を受信するには、次の手順を実行します。
a. E メールを使用 を選択します。
b. 送信元ボックスに、SupportAssist アラートの詳細を受信する E メール アドレスを入力します。
c. アラート通知ボックスに、SupportAssist アラートの詳細を送信する E メール アドレスを入力します。
d. 失敗通知ボックスに、SupportAssist がアラートの詳細を送信できない場合に通知を送信する E メール アドレスを入力しま
す。
e. テスト E メールの送信をクリックして、失敗通知ボックスに入力された E メール アドレスにテスト E メールを送信します。
9. 保存をクリックします。
ServiceNow 統合の無効化
前提条件
SupportAssist の管理者権限で TechDirect にログインする必要があります。
このタスクについて
SupportAssist アラートと ServiceNow ソリューションとの統合を無効にします。
メモ: ServiceNow 統合を無効にした後に、TechDirect の［SupportAssist アラート］ページを使用して SupportAssist アラ
ートを管理できます。
手順
1. サービス > SupportAssist に移動します。
SupportAssist ページが表示されます。
2. 資産管理タブをクリックします。
3. 資産カードで管理をクリックします。
資産管理ページが表示されます。
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